BOLDER

EMPATHY MAP

Empathy Map adalah alat sederhana untuk memahami pelanggan dengan melihat apa yang mereka pikirkan, rasakan, dengar, lihat, katakan, dan lakukan. Empathy Map membantu kita “masuk ke sudut pandang pelanggan” agar lebih paham kebutuhan dan perasaannya.

Tips dalam wawancara Empathy Map

· Gunakan pertanyaan terbuka (bukan ya/tidak).

· Dorong responden menceritakan pengalaman nyata.

· Jika memungkinkan, kombinasikan wawancara dengan observasi untuk melihat perilaku sebenarnya.

ELEMEN THINK & FEEL DALAM EMPATHY MAP

Think & Feel adalah elemen dalam Empathy Map yang menggambarkan apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pengguna secara internal, terutama hal-hal yang tidak selalu mereka ungkapkan secara terbuka. Elemen ini membantu memahami motivasi terdalam, kekhawatiran, aspirasi, nilai, dan emosi yang memengaruhi perilaku seseorang.

Secara sederhana:

· Think → apa yang ada di pikiran pengguna

· Feel → emosi atau perasaan yang dialami pengguna

Bagian ini sering kali tidak terlihat langsung, sehingga perlu digali melalui observasi, wawancara mendalam, atau interpretasi dari perilaku pengguna.

Think (Apa yang Dipikirkan Pengguna)

Bagian Think menggambarkan hal-hal yang ada dalam pikiran rasional pengguna, misalnya:

· Pertimbangan ketika mengambil keputusan

· Kekhawatiran atau keraguan

· Harapan terhadap suatu produk atau layanan

· Penilaian terhadap situasi yang sedang dihadapi

Contoh isi Think:

· “Apakah produk ini benar-benar aman digunakan?”

· “Kalau saya memilih ini, apakah keputusan saya tepat?”

· “Apakah ada pilihan yang lebih murah atau lebih praktis?”

Intinya, Think berkaitan dengan proses berpikir, evaluasi, dan pertimbangan pengguna.

Feel (Apa yang Dirasakan Pengguna)

Bagian Feel menggambarkan kondisi emosional pengguna ketika menghadapi situasi tertentu. Contoh perasaan yang sering muncul:

· khawatir

· frustrasi

· senang

· bangga

· tidak percaya diri

· antusias

Contoh isi Feel:

· “Saya khawatir kalau produk ini tidak bekerja dengan baik.”

· “Saya merasa senang jika prosesnya cepat dan mudah.”

· “Saya takut membuat keputusan yang salah.”

Dengan memahami Feel, kita bisa mengetahui emosi yang memengaruhi perilaku pengguna.

Hal yang Dicari dalam Think & Feel

Dalam praktik design thinking, bagian ini biasanya mencoba menemukan:

1. Motivasi utama pengguna

2. Harapan dan aspirasi

3. Ketakutan atau kekhawatiran

4. Frustrasi yang dirasakan

5. Nilai atau prinsip yang dianggap penting

Informasi ini sangat penting karena sering menjadi akar dari pain points dan kebutuhan pengguna.

Contoh Sederhana

Misalnya dalam konteks nasabah yang mempertimbangkan mengambil KPR.

Beberapa hal yang mungkin muncul dalam pikiran (Think):

· “Apakah cicilan saya akan terlalu berat?”

· “Apakah bunga KPR ini stabil?”

· “Apakah ini waktu yang tepat untuk membeli rumah?”

Beberapa kemungkinan perasaan yang akan timbul (Feel):

· Khawatir dengan komitmen jangka panjang

· Antusias karena ingin memiliki rumah sendiri

· Takut jika kondisi ekonomi berubah

Singkatnya, elemen Think & Feel dalam Empathy Map bertujuan untuk memahami pikiran dan emosi terdalam pengguna yang memengaruhi keputusan dan perilaku mereka. Dengan memahami aspek ini, tim dapat merancang solusi yang lebih relevan secara rasional sekaligus emosional bagi pengguna.

ELEMEN HEAR DALAM EMPATHY MAP

Dalam Empathy Map, elemen Hear menggambarkan apa saja yang didengar oleh pengguna (customer / target persona) dari lingkungan sekitarnya yang dapat mempengaruhi cara berpikir, persepsi, dan keputusan mereka.

Pengertian Hear dalam Empathy Map

Hear adalah informasi, opini, atau pengaruh yang diterima seseorang melalui komunikasi dari orang lain atau media. Hal ini sering menjadi faktor kuat yang membentuk keyakinan dan sikap seseorang terhadap suatu produk, layanan, atau situasi. Dengan kata lain, elemen ini menjawab pertanyaan:
“Apa saja yang didengar oleh pengguna dari orang lain yang mempengaruhi pikirannya?”

Sumber yang Biasanya Didengar oleh Pengguna

Hal-hal yang termasuk dalam kategori Hear biasanya berasal dari:

1. Keluarga. Nasihat atau saran dari orang tua, pasangan, atau saudara.

2. Teman dan rekan kerja. Pengalaman atau rekomendasi dari orang yang dipercaya.

3. Atasan atau figur otoritas. Arahan atau ekspektasi dari pimpinan atau orang yang dianggap ahli.

4. Influencer atau tokoh publik. Opini dari figur yang memiliki pengaruh di masyarakat.

5. Media dan iklan. Informasi dari televisi, media sosial, berita, atau promosi.

6. Testimoni pengguna lain Review pelanggan atau cerita pengalaman orang lain.

Tujuan Menggali Hear

Memahami elemen Hear membantu tim inovasi atau pengembangan produk untuk mengetahui:

· Siapa yang mempengaruhi keputusan pengguna

· Informasi apa yang membentuk persepsi mereka

· Narasi atau opini apa yang beredar di lingkungan pengguna

Hal ini penting karena sering kali keputusan seseorang bukan hanya dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi, tetapi juga oleh opini orang lain.

Contoh Hear

Misalnya dalam konteks produk mobile banking:

Hal-hal yang mungkin didengar pengguna:

· “Aplikasi bank itu sering error.” (dari teman)

· “Gunakan bank digital, bunganya lebih tinggi.” (dari media sosial)

· “Lebih aman transaksi lewat bank besar.” (dari keluarga)

· “Download aplikasi ini, prosesnya cepat.” (dari iklan)

Informasi-informasi tersebut akan mempengaruhi apakah seseorang percaya, ragu, atau tertarik terhadap suatu produk.

Pertanyaan untuk Menggali Hear

Beberapa pertanyaan yang dapat digunakan saat wawancara pengguna:

· Siapa yang biasanya memberi saran kepada Anda terkait hal ini?

· Apa yang sering Anda dengar dari teman atau keluarga tentang hal ini?

· Apakah ada orang yang mempengaruhi keputusan Anda?

· Apa yang dikatakan media atau iklan tentang produk seperti ini?

· Apakah Anda pernah mendengar pengalaman orang lain terkait hal ini?

Intinya, elemen Hear dalam Empathy Map berfokus pada pengaruh eksternal yang didengar oleh pengguna dari lingkungan sosial dan media. Informasi ini penting untuk memahami bagaimana opini orang lain membentuk persepsi dan keputusan pengguna.

ELEMEN SEE DALAM EMPATHY MAP

Dalam kerangka Empathy Map, elemen See menggambarkan apa saja yang dilihat oleh pengguna di lingkungan sekitarnya. Fokusnya adalah stimulus visual dan kondisi lingkungan yang memengaruhi cara berpikir, sikap, dan keputusan pengguna. Elemen ini membantu memahami konteks nyata tempat pengguna berada, termasuk apa yang mereka lihat sehari-hari yang dapat membentuk persepsi mereka terhadap suatu produk, layanan, atau masalah.

Fokus Utama Elemen See

Elemen See biasanya mengeksplorasi beberapa hal berikut:

1. Lingkungan fisik

- · Situasi tempat pengguna berada (rumah, kantor, jalan, toko, dll.).
- · Kondisi fasilitas atau alat yang digunakan.

2. Produk atau solusi yang tersedia

· Produk kompetitor yang terlihat di pasar.
- · Alternatif yang sudah digunakan oleh orang lain.

3. Perilaku orang di sekitar

- · Apa yang dilakukan teman, keluarga, atau kolega.
- · Tren atau kebiasaan yang terlihat di lingkungan sosial.

4. Media dan informasi yang terlihat

- · Iklan, poster, promosi, media sosial.
- · Konten yang sering muncul di lingkungan pengguna.

5. Situasi masalah yang terlihat secara langsung

· Hambatan yang dialami di lingkungan sehari-hari.
- · Proses yang terlihat tidak efisien atau merepotkan.

Tujuan Mengidentifikasi “See”

Menggali elemen See bertujuan untuk:

· Memahami konteks nyata pengguna.

· Mengidentifikasi pengaruh lingkungan terhadap perilaku pengguna.

· Menemukan peluang inovasi dari apa yang belum ideal di lingkungan pengguna.

· Menghindari asumsi yang tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya.

Contoh Sederhana

Misalnya dalam kasus nasabah bank yang ingin mengajukan KPR, beberapa hal yang mungkin muncul pada elemen See adalah:

· Melihat banyak iklan KPR dari berbagai bank.

· Melihat teman atau rekan kerja membeli rumah dengan cicilan.

· Melihat harga rumah yang semakin mahal.

· Melihat proses pengajuan KPR yang tampak rumit.

· Melihat promosi KPR di pameran properti atau media sosial.

Beberapa Prinsip Penting saat mengisi bagian See:

· Fokus pada apa yang benar-benar dilihat pengguna, bukan interpretasi.

· Gunakan observasi nyata dari lingkungan pengguna.

· Hindari memasukkan perasaan atau opini (itu masuk ke bagian Think & Feel).

ELEMEN SAY & DO DALAM EMPATHY MAP

Dalam kerangka Empathy Map, elemen Say & Do menggambarkan apa yang secara nyata diucapkan dan dilakukan oleh pengguna saat berinteraksi dengan suatu produk, layanan, atau situasi tertentu. Elemen ini berfokus pada perilaku yang dapat diamati secara langsung.

Pengertian Say & Do

Say & Do adalah bagian dari empathy map yang mendokumentasikan:

· Say (Apa yang dikatakan)
Pernyataan, komentar, atau ungkapan yang secara eksplisit diucapkan oleh pengguna ketika diwawancarai atau ketika menggunakan suatu produk/layanan.

· Do (Apa yang dilakukan)
Perilaku nyata yang dilakukan pengguna, seperti tindakan, kebiasaan, cara menggunakan produk, atau respons terhadap suatu situasi.

Elemen ini biasanya diperoleh dari:

· Wawancara pengguna

· Observasi langsung

· Shadowing (mengamati pengguna saat beraktivitas)

Tujuannya adalah untuk menangkap perilaku aktual, bukan asumsi.

Karakteristik Informasi dalam Say & Do

Beberapa ciri penting dari elemen ini:

1. Bersifat faktual dan observable
Berdasarkan apa yang benar-benar dikatakan dan dilakukan pengguna.

2. Menggambarkan perilaku nyata
Bisa menunjukkan kebiasaan, pola penggunaan, atau cara pengguna menyelesaikan masalah.

3. Sering mengungkap inkonsistensi
Kadang pengguna mengatakan sesuatu tetapi melakukan hal yang berbeda.
Perbedaan ini sering menjadi sumber insight inovasi.

Contohnya:

· Say: “Saya ingin menabung setiap bulan.”

· Do: jarang membuka aplikasi bank dan sering menghabiskan saldo.

Contoh Penerapan Say & Do dalam Empathy Map

Contoh kasus: nasabah menggunakan aplikasi mobile banking

Say

· “Aplikasinya sebenarnya bagus, tapi kadang saya bingung cari menu tertentu.”

· “Saya takut salah transfer.”

· “Kalau bisa semua transaksi ada di satu aplikasi.”

· Sering bertanya ke customer service atau teman.

· Mengecek ulang nomor rekening berkali-kali sebelum transfer.

· Lebih sering menggunakan fitur yang paling sederhana saja.

Fungsi Say & Do dalam Analisis Empathy Map

Elemen ini penting karena membantu tim memahami:

1. Perilaku aktual pengguna

2. Kebiasaan penggunaan produk

3. Masalah yang muncul dalam praktik nyata

4. Gap antara ucapan dan tindakan pengguna

Berdasarkan informasi yang diperoleh di elemen Say & Do, sini kita dapat mengidentifikasi:

· Pain points (kesulitan pengguna)

· Opportunity for innovation (peluang perbaikan produk)

Pada dasarnya, elemen Say & Do dalam empathy map menggambarkan apa yang diucapkan dan dilakukan pengguna secara nyata. Informasi ini membantu tim memahami perilaku pengguna yang sebenarnya, sehingga solusi atau inovasi yang dikembangkan lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.

ELEMEN PAIN DALAM EMPATHY MAP

Dalam kerangka Empathy Map, Pain adalah segala bentuk masalah, kesulitan, kekhawatiran, hambatan, atau risiko yang dialami oleh pengguna (user/customer) ketika mereka mencoba mencapai tujuan atau menyelesaikan suatu kebutuhan. Elemen ini membantu tim memahami apa yang membuat pengguna merasa tidak nyaman, frustrasi, atau terhambat dalam situasi tertentu. Dengan memahami pain secara mendalam, tim pengembang produk atau layanan dapat merancang solusi yang benar-benar relevan dengan kebutuhan pengguna.

Pengertian Pain

Pain menggambarkan kondisi negatif yang dialami pengguna, misalnya:

· Hal yang menyulitkan pengguna

· Hal yang menghambat pengguna mencapai tujuan / yang diinginkan

· Hal yang membuat pengguna khawatir atau takut

· Hal yang menimbulkan ketidakpuasan atau frustrasi

Pain sering muncul karena:

· Proses yang terlalu rumit

· Biaya yang terlalu mahal

· Waktu yang terlalu lama

· Kurangnya informasi

· Risiko atau ketidakpastian

Kategori Pain yang Umum

Beberapa kategori pain yang sering ditemukan dalam analisis pengguna:

1. Functional Pain
Kesulitan yang terkait dengan fungsi atau penggunaan produk/layanan. Contohnya: Aplikasi sulit digunakan; Proses pengajuan terlalu lama.

2. Emotional Pain
Perasaan negatif yang dialami pengguna. Contohnya: Takut ditolak saat mengajukan kredit; Malu bertanya karena tidak memahami produk.

3. Financial Pain
Kendala yang berkaitan dengan biaya atau kerugian finansial. Contohnya: Biaya terlalu mahal; Takut terkena biaya tambahan.

4. Risk Pain
Kekhawatiran terhadap risiko atau ketidakpastian. Contohnya: Takut data pribadi disalahgunakan; Takut produk tidak sesuai harapan.

Contoh Pain dalam Empathy Map

Contoh pada nasabah yang ingin mengambil KPR:

· Proses pengajuan terasa rumit dan banyak dokumen

· Tidak memahami istilah dalam produk KPR

· Takut cicilan terlalu besar

· Tidak tahu harus mulai dari mana

· Khawatir pengajuan ditolak oleh bank

Mengapa Pain Penting dalam Empathy Map

· Mengidentifikasi pain sangat penting karena:

· Membantu menemukan masalah utama pengguna

· Menjadi dasar untuk menciptakan inovasi solusi

· Membantu tim fokus pada problem yang paling bernilai untuk diselesaikan

· Mengurangi risiko membuat produk yang tidak relevan dengan kebutuhan pengguna

Dalam pendekatan design thinking, memahami pain secara mendalam adalah langkah penting sebelum merancang solusi.

Cara Mengidentifikasi Pain

Pain biasanya ditemukan melalui:

· Wawancara pengguna

· Observasi perilaku pengguna

· Survei atau feedback pelanggan

· Analisis keluhan pelanggan

Contoh pertanyaan untuk menggali pain:

· Apa hal yang Anda rasa paling menyulitkan bagi Anda dalam proses ini?

· Bagian mana yang terasa paling rumit?

· Hal apa yang membuat Anda ragu untuk menggunakan produk ini?

· Risiko apa yang paling Anda khawatirkan?

ELEMEN GAIN DALAM EMPATHY MAP

Dalam kerangka Empathy Map, elemen Gain menggambarkan hasil positif, manfaat, atau nilai yang diharapkan oleh pengguna ketika mereka menggunakan suatu produk, layanan, atau solusi.

Pengertian Gain dalam Empathy Map

Gain adalah segala sesuatu yang diinginkan, diharapkan, atau dianggap sebagai keberhasilan oleh pengguna. Gain menunjukkan apa yang membuat pengguna merasa puas, senang, terbantu, atau berhasil ketika kebutuhannya terpenuhi.

Dengan kata lain, gain menjawab pertanyaan:

“Apa yang membuat pengguna merasa bahwa solusi ini benar-benar bermanfaat bagi mereka?”

Gain biasanya merupakan kebalikan dari pain. Jika pain adalah masalah atau hambatan, maka gain adalah manfaat yang ingin dicapai pengguna setelah masalah tersebut teratasi. Patut diingat bahwa Gain bukanlah jawaban dari Pain.

Jenis-jenis Gain

Gain dalam empathy map dapat muncul dalam beberapa bentuk:

1. Functional Gain (Manfaat Fungsional)
Pengguna mendapatkan solusi yang membuat pekerjaan atau aktivitas menjadi lebih mudah. Contohnya: Proses menjadi lebih cepat; Lebih praktis; Lebih hemat biaya.

2. Emotional Gain (Manfaat Emosional)
Pengguna merasakan perasaan positif setelah menggunakan solusi. Contohnya: Merasa tenang; Merasa percaya diri; Merasa aman.

3. Social Gain (Manfaat Sosial)
Pengguna merasa mendapatkan pengakuan atau citra positif dari orang lain. Contohnya: Terlihat profesional; Terlihat modern; Dianggap mengikuti perkembangan teknologi.

Contoh Gain

Misalnya pada konteks nasabah bank yang menggunakan aplikasi mobile banking, beberapa gain yang mungkin mereka harapkan adalah:

· Bisa melakukan transaksi dengan cepat tanpa harus ke bank

· Proses pembayaran lebih praktis

· Merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi

· Dapat menghemat waktu dan tenaga

· Memiliki kontrol lebih baik terhadap keuangan

Fungsi Gain dalam Empathy Map

Memahami gain sangat penting karena membantu tim pengembang produk untuk:

· Mengetahui apa yang benar-benar dihargai oleh pengguna

· Merancang solusi yang memberikan nilai nyata

· Menciptakan pengalaman pengguna yang memuaskan

· Meningkatkan kemungkinan produk diterima oleh pasar

Secara sederhana Gain dalam Empathy Map adalah manfaat, hasil positif, atau nilai yang ingin diperoleh pengguna ketika kebutuhan atau masalah mereka berhasil dipenuhi. Gain membantu tim inovasi memahami apa yang membuat solusi dianggap berhasil dari sudut pandang pengguna.