BOLDER

Sasaran Project:

1. Bank XYZ menjadi lebih kompetitif dibanding bank penyedia layanan sejenis

2. Meningkatkan jumlah nasabah berkualitas (low risk, sustainable income, gaood repayment behavior)

Target Segmen:
Milenial & Gen-Z (Usia 25-35)

PERSONA

Persona adalah “profil fiktif” yang mewakili tipe pelanggan kita supaya kita bisa lebih tepat dalam membuat produk atau layanan.

Contoh Pertanyaan PERSONA: KPR bagian 1
Pertanyaan berikut ini diajukan setelah pertanyaan wajib untuk memastikan bahwa responden yang menjawab masuk ke dalam kategori target segmen.

Kategori Identitas & Karakteristik Pribadi

· Bisa ceritakan sedikit tentang diri Anda dan kondisi kehidupan Anda saat ini?

· Bagaimana perjalanan karier Anda sampai di posisi sekarang?

· Bagaimana Anda melihat kondisi finansial Anda saat ini?

· Apa saja tanggung jawab finansial yang saat ini Anda miliki?

· Bagaimana biasanya Anda mengatur dan merencanakan keuangan bulanan Anda?

· Bagaimana Anda menggambarkan diri Anda dalam mengambil keputusan finansial?

· Apa prioritas keuangan terbesar Anda saat ini dan mengapa?

· Bagaimana Anda menyeimbangkan antara kebutuhan masa kini dan rencana jangka panjang?

· Seberapa nyaman Anda dengan komitmen finansial jangka panjang seperti 15–25 tahun?

· Bagaimana biasanya Anda mengambil keputusan besar dalam hidup?

Kategori Kebutuhan KPR

- ·   Bisa ceritakan apa yang mendorong Anda mulai mempertimbangkan membeli rumah?
  
  ·   Bagaimana pandangan Anda tentang KPR secara umum?
  
  ·   Pengalaman atau cerita apa yang pernah Anda dengar tentang KPR yang mempengaruhi sudut pandang Anda terhadap KPR?
  
  ·   Ketika memikirkan mengambil KPR, hal apa yang paling membuat Anda ragu atau khawatir?
  
  ·   Jika Anda membayangkan produk KPR yang ideal, seperti apa bentuknya?
  
  ·   Apa yang Anda harapkan dari bank XYZ sebagai penyedia KPR?

EMPATHY MAP

Empathy Map adalah alat sederhana untuk memahami pelanggan dengan melihat apa yang mereka pikirkan, rasakan, dengar, lihat, katakan, dan lakukan. Empathy Map membantu kita “masuk ke sudut pandang pelanggan” agar lebih paham kebutuhan dan perasaannya

Contoh Pertanyaan EMPATHY MAP- Kategori HEAR
(Apa yang ia dengar dari lingkungan, keluarga, teman, media, dan bank)

· Apa yang sering Anda dengar dari teman tentang KPR?

· Apa yang biasanya orang tua Anda katakan soal beli rumah?

· Bisa tolong diceritakan, informasi apa saja yang Anda dengar mengenai proses KPR di bank?

· Apa saja informasi yang Anda dengar dari media sosial atau influencer properti?”

· Apa yang Anda dengar tentang bank XYZ sebagai bank yang menyediakan KPR?

Contoh Pertanyaan EMPATHY MAP- Kategori SEE
(Apa yang ia lihat di sekelilingnya: tren, perilaku orang lain, kondisi pasar)

· Apa yang Anda perhatikan dari teman sebaya Anda terkait kepemilikan rumah?

· Apa yang Anda perhatikan di pasar properti saat ini?

· Apa saja yang Anda perhatikan dari penawaran bank lain?

· Bisa tolong diceritakan apa yang Anda pelajari dari proses pengajuan KPR?

· Apa yang Anda lihat dan pelajari dari pengalaman orang lain yang gagal KPR?

Contoh Pertanyaan EMPATHY MAP- Kategori THINK & FEEL
(Apa yang ia pikirkan dan rasakan secara internal, termasuk kekhawatiran dan motivasi tersembunyi)

· Apa yang paling Anda pikirkan sebelum ambil KPR?

· Apa yang Anda rasakan saat membayangkan cicilan jangka panjang?

· Apa ketakutan terbesar Anda?

· Apa yang membuat Anda merasa lebih tenang dalam mengambil keputusan finansial?

· Apa motivasi atau alasan terbesar Anda dalam membeli rumah?

Contoh Pertanyaan EMPATHY MAP- Kategori SAY & DO
(Apa yang ia ucapkan dan bagaimana perilaku nyata yang ia lakukan)

· Apa yang biasanya Anda katakan saat membahas KPR dengan pasangan?

· Apa yang Anda lakukan sebelum memilih bank?

· Bagaimana cara Anda mencari informasi KPR?

· Apa tindakan Anda jika merasa ragu?

· Bagaimana Anda ingin berinteraksi dengan bank?

CUSTOMER JOURNEY
Customer journey adalah rangkaian pengalaman yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah produk, layanan, atau brand—mulai dari pertama kali mengenal, mempertimbangkan, membeli, hingga setelah penggunaan.

Contoh Pertanyaan Customer Journey

· Apakah bisa diceritakan proses yang Anda lalui mulai dari membutuhkan rumah tinggal sampai mendapatkan KPR?

· Berdasarkan keterangan responden, ajukan pertanyaan untuk mendapatkan detail di setiap tahap) Pada Tahap X, informasi apa saja yang anda dapatkan? Bagaimana pengalaman / perasaan Anda di tahap tersebut?

Contoh Pertanyaan PERSONA: KPR bagian 2 (Dilakukan setelah selesai mengajukan pertanyaan yang masuk dalam kelompok Empathy Map)

Preferensi / Harapan terhadap Produk KPR
Jawaban pada kategori ini di-validasi dengan kesimpulan GAIN di Empathy Map

· Bagaimana menurut Anda proses pengajuan KPR yang ideal seharusnya berjalan?

· Seberapa penting transparansi biaya bagi Anda? Bisa jelaskan lebih jauh?

· Bagaimana perasaan Anda jika harus menunggu lama untuk mengetahui hasil persetujuan KPR?

· Jika ada fitur digital untuk memantau pengajuan atau cicilan, seperti apa yang Anda harapkan?

· Bagaimana pandangan Anda tentang risiko kenaikan bunga di masa depan?

Masalah / Tantangan Saat Mencari & Menggunakan KPR
Jawaban pada kategori ini di-validasi dengan kesimpulan PAIN di Empathy Map

· Apa yang selama ini membuat Anda belum mengambil keputusan membeli rumah?

· Tantangan apa yang Anda rasakan ketika membandingkan berbagai produk KPR?

· Bagaimana Anda menilai kemampuan diri Anda menghadapi kemungkinan perubahan kondisi ekonomi?

· Jika terjadi penurunan penghasilan, bagaimana Anda membayangkan dampaknya terhadap cicilan rumah?

· Apa ketakutan terbesar Anda terkait komitmen KPR jangka panjang?

Rutinitas (Weekdays)
Bila tidak diperlukan, beberapa pertanyaan di bagian ini tidak perlu diajukan pada responden

· Bisa ceritakan seperti apa rutinitas Anda di hari kerja?

· Kapan biasanya Anda memiliki waktu untuk mencari informasi tentang properti atau KPR?

· Bagaimana cara Anda biasanya mencari informasi tentang produk keuangan?

· Dalam keseharian, bagaimana Anda menggunakan layanan perbankan?

· Jika ingin berkonsultasi tentang KPR, bagaimana cara komunikasi yang paling nyaman bagi Anda?

Kebiasaan Lain (Weekend)
Bila tidak diperlukan, beberapa pertanyaan di bagian ini tidak perlu diajukan pada responden

· Apa yang biasanya Anda lakukan saat akhir pekan?

· Apakah akhir pekan menjadi waktu yang tepat bagi Anda untuk membahas rencana membeli rumah? Mengapa?

· Bagaimana biasanya Anda dan pasangan/keluarga berdiskusi soal keputusan finansial besar?

· Bagaimana peran keluarga atau orang tua dalam keputusan membeli rumah?

OUTPUT TAHAP EMPATHIZE

EMPATHY MAP
Jawaban dari responden dari setiap pertanyaan di kategori Emphaty Map disimpulkan, diringkas dan dipetakan ke dalam Empathy Map

PERSONA

Jawaban dari responden dari setiap pertanyaan di kategori Persona disimpulkan, diringkas dan dipetakan ke dalam Persona.
Khusus jawaban di bagian,

· Masalah / Tantangan merupakan gabungan informasi sekaligus verifikasi kesimpulan dari PAIN yang ada pada Empathy Map.

· Preferensi / Harapan merupakan gabungan informasi sekaligus verifikasi kesimpulan dari GAIN yang ada pada Empathy Map.