BOLDER-2026
Funding- Contoh Pertanyaan Empathy Map
bolderinfo
April 13, 2026
Articles & Slides

© 2026. N. Adhi W. All rights reserved

Sebagai gambaran, produk funding perbankan dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu:

·        Funding konvensional. Produk Funding perbankan yang diberikan pada para nasabah dan calon nasabah yang datang langsung ke kantor cabang, seperti Tabungan, Giro dan Deposito, termasuk layanan cabang yang diberikan oleh Teller, Customer Service, dan Relationship Manager Funding.

·        Funding digital. Pelayanan produk funding diberikan pada nasabah dan calon nasabah melalui kanal digital seperti Mobile Banking, Internet Banking, Mobile App, dompet digital, dan pembukaan rekening. 


CONTOH PERTANYAAN ELEMEN THINK & FEEL DALAM EMPATHY MAP


PRODUK FUNDING MELALUI KANAL DIGITAL

THINK (Apa yang Dipikirkan Nasabah)

Fokus: kemudahan, keamanan, kecepatan, kepercayaan

1.    Apa yang Anda pikirkan saat pertama kali menggunakan aplikasi mobile banking ini?

2.    Apa yang menjadi pertimbangan utama Anda dalam memilih aplikasi bank untuk menyimpan dana?

3.    Seberapa penting menurut Anda faktor keamanan dalam aplikasi ini? Mengapa?

4.    Apa yang Anda pikirkan ketika transaksi mengalami delay atau gagal?

5.    Apakah Anda pernah membandingkan aplikasi ini dengan aplikasi bank lain? Apa yang Anda pikirkan dari perbandingan tersebut?

6.    Apa ekspektasi Anda terhadap fitur-fitur di aplikasi ini?

7.    Apa yang menurut Anda masih kurang dari aplikasi ini?

8.    Dalam pikiran Anda, apa risiko terbesar menggunakan layanan digital banking?


FEEL (Apa yang Dirasakan Nasabah)

Fokus: rasa aman, nyaman, frustrasi, percaya/tidak percaya

1.    Bagaimana perasaan Anda saat melakukan transaksi keuangan melalui aplikasi ini?

2.    Apa yang Anda rasakan ketika aplikasi berjalan lambat atau error?

3.    Apakah Anda merasa aman menyimpan dana dalam bentuk digital? Mengapa?

4.    Apa yang membuat Anda merasa percaya terhadap aplikasi ini?

5.    Kapan Anda merasa paling nyaman menggunakan layanan digital banking?

6.    Apa yang membuat Anda merasa khawatir saat menggunakan aplikasi ini?

7.    Bagaimana perasaan Anda jika harus mengandalkan aplikasi ini untuk transaksi penting?

8.    Apa yang Anda rasakan saat berhasil menyelesaikan transaksi dengan cepat dan lancar?

 

 

PRODUK FUNDING KONVENSIONAL

THINK (Apa yang Dipikirkan Nasabah)

Fokus: kepercayaan, kredibilitas, prosedur, kenyamanan layanan

Contoh pertanyaan:

1.    Apa yang Anda pikirkan saat harus datang ke cabang bank untuk mengurus tabungan atau deposito?

2.    Apa pertimbangan Anda memilih bank tertentu untuk menyimpan dana?

3.    Bagaimana Anda menilai kualitas pelayanan dari teller atau customer service?

4.    Apa yang Anda pikirkan tentang proses administrasi yang harus dilalui?

5.    Seberapa penting lokasi dan akses cabang bagi Anda?

6.    Apa yang Anda pikirkan tentang keamanan menyimpan uang di bank ini?

7.    Apakah Anda merasa prosedur yang ada sudah efisien? Mengapa?

8.    Apa yang Anda harapkan dari pelayanan di cabang bank?

 

FEEL (Apa yang Dirasakan Nasabah)

Fokus: nyaman/tidak nyaman, percaya, jenuh, dihargai

1.    Bagaimana perasaan Anda saat harus mengantri di bank?

2.    Apa yang Anda rasakan saat dilayani oleh petugas bank?

3.    Kapan Anda merasa puas dengan layanan di cabang bank?

4.    Apa yang membuat Anda merasa tidak nyaman selama berada di bank?

5.    Apakah Anda merasa dihargai sebagai nasabah? Mengapa?

6.    Bagaimana perasaan Anda terhadap waktu tunggu layanan?

7.    Apa yang membuat Anda merasa yakin atau tidak yakin terhadap bank tersebut?

8.    Bagaimana perasaan Anda setelah menyelesaikan transaksi di cabang?

 

 

Gunakan jawaban dari pertanyaan di atas untuk mengidentifikasi:

·        Pain Points → misalnya: aplikasi lambat, antrian panjang

·        Emotional Drivers → rasa aman, kepercayaan, kenyamanan

·        Decision Factors → bunga, kemudahan akses, reputasi bank

·        Hidden Needs → misalnya: butuh transparansi, butuh proses cepat tanpa ribet

 

Pada dasarnya,

·        Think = rasional (logika, pertimbangan, risiko)

·        Feel = emosional (aman, takut, nyaman, frustrasi)

·        Keduanya sangat krusial dalam produk funding karena menyangkut kepercayaan terhadap penyimpanan dana



CONTOH PERTANYAAN ELEMEN HEAR DALAM EMPATHY MAP

Berikut adalah contoh pertanyaan elemen Hear yang dirancang untuk menggali pengaruh eksternal (word of mouth, media, otoritas) yang membentuk persepsi nasabah.

 

PRODUK FUNDING MELALUI KANAL DIGITAL

1. Pengaruh dari Teman & Keluarga

    •     ·       Apa yang Anda dengar dari teman atau keluarga tentang penggunaan bank digital untuk menabung?

    •     ·       Apakah ada orang terdekat yang menyarankan menggunakan aplikasi bank tertentu?

    •     ·       Cerita apa yang paling sering Anda dengar tentang pengalaman menggunakan tabungan digital?

2. Pengaruh dari Lingkungan Sosial

    •     ·       Apa yang sering dibicarakan rekan kerja Anda tentang bank digital?

    •     ·       Apakah Anda pernah mendengar pengalaman orang lain terkait kemudahan atau kendala bank digital?

    •     ·       Apakah ada tren di lingkungan Anda untuk menggunakan bank digital dibanding bank konvensional?

3. Pengaruh dari Media & Iklan

    •     ·       Apa yang sering Anda dengar dari iklan tentang kelebihan tabungan digital?

    •     ·       Apakah Anda pernah melihat review atau konten media sosial tentang bank digital tertentu?

    •     ·       Pesan apa yang paling sering Anda temui terkait bunga, biaya, atau kemudahan bank digital?

4. Pengaruh dari Influencer / Ahli

    •     ·       Apakah Anda pernah mendengar rekomendasi dari influencer atau financial planner tentang bank digital?

    •     ·       Seberapa besar pengaruh opini mereka terhadap keputusan Anda?

5. Pengaruh Testimoni & Opini Publik

    •     ·       Apa pengalaman orang lain yang paling mempengaruhi Anda untuk mencoba atau menghindari bank digital?

    •     ·       Apakah Anda pernah mendengar keluhan seperti keamanan, error sistem, atau dana tertahan?

 

PRODUK FUNDING KONVENSIONAL

1. Pengaruh dari Teman & Keluarga

    •     ·       Apa yang biasanya dikatakan keluarga Anda tentang menabung di bank tertentu?

    •     ·       Apakah ada rekomendasi dari orang terdekat mengenai bank yang dianggap aman?

    •     ·       Apakah Anda mengikuti kebiasaan keluarga dalam memilih bank?

2. Pengaruh dari Lingkungan Sosial

    •     ·       Apa yang sering Anda dengar dari rekan kerja tentang membuka deposito atau tabungan?

    •     ·       Apakah lingkungan Anda lebih percaya pada bank tertentu? Mengapa?

3. Pengaruh dari Otoritas / Institusi

    •     ·       Apakah Anda pernah mendengar saran dari atasan, HR, atau institusi terkait pemilihan bank?

    •     ·       Apakah tempat kerja Anda mempengaruhi pilihan bank Anda?

4. Pengaruh dari Media Tradisional

    •     ·       Apa yang Anda dengar dari iklan TV, radio, atau brosur tentang produk tabungan/deposito?

    •     ·       Apakah informasi tersebut mempengaruhi persepsi Anda tentang keamanan atau keuntungan?

5. Pengaruh Testimoni & Reputasi

    •     ·       Apakah Anda pernah mendengar cerita tentang bank yang aman atau bermasalah?

    •     ·       Seberapa besar reputasi bank (besar/kecil) mempengaruhi keputusan Anda?

    •     ·       Apakah Anda pernah mendengar pengalaman negatif seperti antrian lama atau pelayanan buruk?

 

Insight yang Ingin Digali

Dari pertanyaan-pertanyaan di atas, tujuan utamanya adalah mengidentifikasi:

·        Sumber influence utama (keluarga, teman, media, influencer)

·        Narasi dominan di pasar (misalnya: “bank digital bunga tinggi tapi tidak aman”)

·        Trust driver & trust barrier

·        Persepsi risiko vs manfaat

 

Agar lebih tajam, saat wawancara:

·        Lanjutkan dengan probing:
“Kenapa hal itu berpengaruh bagi Anda?”
“Seberapa besar pengaruhnya (skala 1–10)?”

·        Cari pola:
apakah keputusan lebih banyak dipengaruhi oleh emosi (fear/trust) atau rasional (bunga/biaya)



CONTOH PERTANYAAN ELEMEN SEE DALAM EMPATHY MAP

Berikut adalah contoh pertanyaan elemen See dengan pendekatan berbasis observasi: yaitu apa yang dilihat nasabah di lingkungan mereka yang memengaruhi keputusan menyimpan dana.

 

PRODUK FUNDING MELALUI KANAL DIGITAL

1. Lingkungan digital & tampilan aplikasi

    •     ·       Fitur apa yang paling sering Anda lihat atau muncul di halaman utama aplikasi?

    •     ·       Bagaimana tampilan saldo, mutasi, atau produk tabungan yang Anda lihat di aplikasi?

2. Kompetitor & alternatif digital

    •     ·       Aplikasi keuangan lain apa yang sering Anda lihat digunakan orang di sekitar Anda?

    •     ·       Apa perbedaan yang Anda lihat antara aplikasi bank yang Anda gunakan dengan aplikasi lain?

    •     ·       Apakah Anda melihat adanya promo atau fitur menarik dari aplikasi kompetitor?

3. Perilaku orang lain di lingkungan digital

    •     ·       Apa yang Anda lihat dilakukan orang lain terkait menyimpan atau mengelola uang secara digital?

    •     ·       Apakah Anda melihat tren penggunaan e-wallet atau aplikasi investasi di sekitar Anda?

    •     ·       Bagaimana orang lain menampilkan atau membicarakan aplikasi keuangan yang mereka gunakan?

4. Informasi & promosi digital

    •     ·       Iklan atau promosi apa yang sering Anda lihat terkait tabungan atau deposito online?

    •     ·       Di mana Anda paling sering melihat promosi produk funding (media sosial, aplikasi, website)?

    •     ·       Apa jenis penawaran yang paling sering Anda lihat (bunga tinggi, cashback, bebas biaya admin)?

5. Situasi & masalah yang terlihat

    •     ·       Apa kendala yang Anda lihat saat menggunakan aplikasi perbankan?

    •     ·       Apakah Anda pernah melihat tampilan aplikasi yang membingungkan atau sulit dipahami?

    •     ·       Apa hal yang terlihat kurang praktis dalam pengelolaan dana secara digital?

 

PRODUK FUNDING KONVENSIONAL

1. Lingkungan fisik perbankan

      •     ·       Apa yang Anda lihat saat berada di kantor cabang bank?

      •     ·       Bagaimana kondisi antrian, pelayanan, dan fasilitas yang Anda lihat di bank?

      •     ·       Apa saja materi promosi (brosur, banner) yang Anda lihat di cabang?

2. Produk & penawaran yang terlihat

      •     ·       Produk tabungan atau deposito apa yang Anda lihat ditawarkan di bank?

      •     ·       Bagaimana bank menampilkan informasi suku bunga atau keuntungan produk?

      •     ·       Apakah Anda melihat perbedaan penawaran antar bank secara langsung?

3. Perilaku nasabah lain

      •     ·       Apa yang Anda lihat dilakukan nasabah lain di bank?

      •     ·       Apakah Anda melihat orang lebih banyak menggunakan teller atau mesin (ATM/CDM)?

      •     ·       Bagaimana interaksi antara nasabah dan petugas bank yang Anda lihat?

4. Informasi & promosi offline

      •     ·       Iklan atau promosi apa yang Anda lihat di luar (billboard, spanduk, event)?

      •     ·       Apakah Anda pernah melihat pameran atau booth bank di mall atau event tertentu?

      •     ·       Informasi apa yang paling menarik perhatian Anda saat melihat promosi bank?

5. Situasi & masalah yang terlihat

      •     ·       Apa hal yang menurut Anda terlihat tidak efisien di cabang bank?

      •     ·       Apakah Anda melihat proses yang memakan waktu lama?

      •     ·       Apa yang menurut Anda bisa diperbaiki dari layanan yang terlihat?

 


CONTOH PERTANYAAN ELEMEN SAY & DO DALAM EMPATHY MAP

 

PRODUK FUNDING MELALUI KANAL DIGITAL 
SAY (Apa yang Diucapkan Responden)

Fokus: apa yang diucapkan nasabah saat menggunakan layanan digital.

·        Apa yang biasanya Anda katakan tentang kemudahan membuka tabungan atau deposito melalui aplikasi?

·        Bagaimana Anda menggambarkan pengalaman menggunakan mobile banking untuk menabung atau cek saldo?

·        Apa komentar Anda saat pertama kali menggunakan fitur pembukaan rekening online?

·        Apa yang Anda katakan ketika aplikasi terasa lambat atau error saat transaksi?

·        Bagaimana pendapat Anda tentang keamanan menyimpan dana di aplikasi bank?

·        Apa yang biasanya Anda katakan kepada orang lain tentang fitur auto-debit atau auto-saving?

·        Jika Anda mengalami kendala saat transaksi (transfer, top-up, dll), apa yang biasanya Anda katakan?

·        Apa komentar Anda terkait tampilan dan navigasi aplikasi perbankan?

 

DO – (Apa yang Dilakukan Responden)

Fokus: apa yang benar-benar dilakukan nasabah saat menggunakan layanan digital.

·        Bagaimana langkah yang Anda lakukan saat membuka rekening secara online?

·        Apa yang Anda lakukan sebelum memutuskan menyimpan dana (tabungan/deposito) melalui aplikasi?

·        Seberapa sering Anda mengecek saldo atau mutasi rekening di aplikasi?

·        Apa yang Anda lakukan jika aplikasi mengalami error saat transaksi?

·        Apakah Anda membandingkan aplikasi bank lain sebelum memilih menabung di sini? Bagaimana caranya?

·        Apa yang Anda lakukan untuk memastikan transaksi Anda aman?

·        Fitur apa saja yang paling sering Anda gunakan dalam aplikasi?

·        Apa yang Anda lakukan setelah menerima notifikasi transaksi?

 

PRODUK FUNDING KONVENSIONAL

SAY (Apa yang Diucapkan Responden)

Fokus: ucapan nasabah saat berinteraksi secara langsung.

·        Apa yang biasanya Anda katakan saat datang ke bank untuk membuka rekening atau deposito?

·        Bagaimana Anda menggambarkan pengalaman dilayani oleh teller atau customer service?

·        Apa komentar Anda tentang kecepatan dan keramahan pelayanan di cabang?

·        Apa yang Anda katakan jika prosesnya terlalu lama atau antrean panjang?

·        Bagaimana Anda menjelaskan pengalaman Anda kepada orang lain setelah berkunjung ke bank?

·        Apa yang biasanya Anda katakan terkait persyaratan pembukaan rekening atau deposito?

·        Apa pendapat Anda tentang penjelasan produk dari petugas bank?

 

DO – (Apa yang Dilakukan Responden)

Fokus: perilaku nyata nasabah di channel fisik.

·        Apa yang Anda lakukan sebelum datang ke cabang bank?

·        Langkah apa saja yang Anda lakukan saat membuka rekening di cabang?

·        Bagaimana Anda biasanya mengisi formulir atau melengkapi dokumen?

·        Apa yang Anda lakukan saat harus menunggu antrean?

·        Apakah Anda bertanya detail ke petugas sebelum menyimpan dana? Apa saja yang Anda lakukan?

·        Apa yang Anda lakukan jika penjelasan dari petugas kurang jelas?

·        Seberapa sering Anda datang ke cabang dibanding menggunakan aplikasi?

·        Apa yang Anda lakukan setelah selesai transaksi di bank?

 


Pertanyaan Kombinasi SAY & DO (Kanal Digital + Konvensional)

Untuk menggali gap antara ucapan dan tindakan (insight paling penting dalam empathy map).

·        Anda mengatakan lebih nyaman menggunakan aplikasi, tetapi dalam kondisi apa Anda tetap datang ke cabang?

·        Ketika Anda merasa layanan bank sudah baik, apa yang Anda katakan dan apakah Anda merekomendasikannya ke orang lain?

·        Jika Anda merasa proses menabung mudah, apa yang Anda katakan dan apakah Anda benar-benar rutin menabung?

·        Saat mengalami masalah, apa yang Anda katakan dan tindakan apa yang Anda ambil (komplain, diam, pindah bank)?

·        Anda bilang keamanan penting, apa yang Anda lakukan untuk memastikan keamanan dana Anda?


 

Dari pertanyaan-pertanyaan di atas, Anda bisa mengidentifikasi:

·        Gap Say vs Do
(contoh: bilang suka digital, tapi tetap ke cabang → trust issue)

·        Behavior pattern nasabah funding

·        Pain point operasional (UX, proses, layanan)

·        Opportunity cross-selling & retention



CONTOH PERTANYAAN ELEMEN PAIN DALAM EMPATHY MAP

Berikut adalah contoh pertanyaan untuk menggali Pain yang disusun untuk mengungkap functional pain, emotional pain, financial pain, dan risk pain secara praktis dalam sesi wawancara atau FGD.

 

Produk Funding Melalui Kanal Digital

1. Functional Pain (Kesulitan Penggunaan)

  •     ·        Apa yang paling menyulitkan Anda saat membuka rekening secara online?

    •     ·       Bagian mana dari aplikasi mobile banking yang menurut Anda membingungkan?

    •     ·       Pernahkah Anda mengalami error atau proses yang terhenti? Apa yang terjadi?

    •     ·       Fitur apa yang sulit Anda pahami atau gunakan?

2. Process & Efficiency Pain

    •     ·       Apakah proses registrasi atau verifikasi terasa terlalu lama?

    •     ·       Di bagian mana Anda merasa prosesnya berbelit atau terlalu banyak langkah?

    •     ·       Apakah Anda pernah gagal menyelesaikan proses digital? Kenapa?

3. Emotional Pain

    •     ·       Apa yang membuat Anda merasa tidak nyaman saat menggunakan aplikasi bank?

    •     ·       Apakah Anda pernah merasa khawatir atau ragu saat melakukan transaksi digital?

    •     ·       Seberapa percaya diri Anda saat menggunakan fitur-fitur digital bank?

4. Risk & Security Pain

    •     ·       Apa kekhawatiran terbesar Anda terkait keamanan saat menggunakan mobile banking?

    •     ·       Apakah Anda takut data pribadi atau saldo Anda bisa disalahgunakan?

    •     ·       Situasi seperti apa yang membuat Anda tidak berani melakukan transaksi digital?

5. Financial Pain

    •     ·       Apakah Anda merasa biaya administrasi atau biaya transaksi digital terlalu tinggi?

    •     ·       Apakah ada biaya yang menurut Anda tidak transparan?

    •     ·       Pernahkah Anda merasa dirugikan secara finansial saat menggunakan layanan digital bank?

 

Produk Funding Konvensional

1. Functional Pain (Proses Layanan)

    •     ·       Apa yang paling menyulitkan Anda saat membuka rekening di cabang?

    •     ·       Bagian mana dari proses di bank yang terasa rumit atau membingungkan?

    •     ·       Dokumen atau persyaratan apa yang menurut Anda memberatkan?

2. Time & Convenience Pain

    •     ·       Bagaimana pengalaman Anda terkait waktu antre di bank?

    •     ·       Apa yang membuat proses di cabang terasa lama atau tidak efisien?

    •     ·       Seberapa sering Anda menunda ke bank karena faktor waktu?

3. Emotional Pain

    •     ·       Apa yang Anda rasakan saat harus datang ke bank untuk mengurus sesuatu?

    •     ·       Apakah Anda pernah merasa tidak nyaman saat berinteraksi dengan petugas bank?

    •     ·       Apakah Anda pernah merasa bingung atau tidak percaya diri saat bertanya di bank?

4. Financial Pain

  •     ·       Apakah biaya administrasi atau saldo minimum menjadi beban bagi Anda?

    •     ·       Apakah Anda merasa ada biaya yang kurang jelas saat membuka atau mengelola rekening?

    •     ·       Produk funding seperti apa yang menurut Anda terlalu mahal?

5. Risk & Trust Pain

    •     ·       Apa kekhawatiran Anda saat menyimpan uang di bank tertentu?

    •     ·       Apakah Anda pernah ragu terhadap transparansi atau kejelasan produk bank?

    •     ·       Hal apa yang membuat Anda tidak percaya sepenuhnya pada layanan bank?

 

Pertanyaan Penggalian Mendalam (Probing Questions)

Untuk memperdalam insight, gunakan pertanyaan lanjutan:

    • ·       Bisa Anda ceritakan pengalaman terakhir Anda terkait hal tersebut?

    • ·       Mengapa hal itu menjadi masalah bagi Anda?

    • ·       Seberapa sering Anda mengalami hal tersebut?

    • ·       Apa dampaknya bagi Anda (waktu, biaya, atau kenyamanan)?

    • ·       Apa yang biasanya Anda lakukan untuk mengatasi masalah itu?


CONTOH PERTANYAAN ELEMEN GAIN DALAM EMPATHY MAP

Berikut adalah contoh pertanyaan umum untuk menggali Gain pada produk funding perbankan yang dirancang untuk mengeksplorasi manfaat yang diharapkan nasabah dari sisi kemudahan, keamanan, nilai finansial, hingga pengalaman layanan.

 

Pertanyaan Gain – Umum (Funding Perbankan)

Untuk memahami harapan dasar nasabah:

    • ·       Manfaat utama apa yang Anda harapkan saat menyimpan dana di bank?

    • ·       Apa tujuan Anda memilih produk tabungan/deposito/giro?

    • ·       Jika layanan bank berjalan ideal, seperti apa pengalaman yang Anda inginkan?

    • ·       Apa yang membuat Anda merasa puas menyimpan dana di suatu bank?

    • ·       Nilai apa yang paling penting bagi Anda dalam memilih produk simpanan?

 


PRODUK FUNDING MELALUI KANAL DIGITAL 
A. Gain terkait kemudahan & akses

    •     ·       Seberapa penting bagi Anda bisa mengakses rekening kapan saja dan di mana saja?

    •     ·       Aktivitas apa yang ingin Anda lakukan dengan lebih mudah melalui aplikasi bank?

    •     ·       Apa yang membuat Anda merasa aplikasi perbankan itu benar-benar praktis?

B. Gain terkait kecepatan & efisiensi

    •     ·       Seberapa cepat transaksi yang Anda harapkan saat menggunakan mobile banking?

    •     ·       Apa arti “transaksi yang efisien” bagi Anda?

    •     ·       Aktivitas apa yang ingin Anda selesaikan lebih cepat melalui layanan digital?

C. Gain terkait transparansi & kontrol

    •     ·       Informasi apa yang ingin Anda lihat secara real-time terkait saldo dan transaksi?

        •     ·       Seberapa penting notifikasi transaksi bagi Anda?

    •     ·       Apa yang membuat Anda merasa memiliki kontrol penuh atas keuangan Anda?

D. Gain terkait keamanan & kenyamanan

    •     ·       Fitur apa yang membuat Anda merasa aman saat bertransaksi digital?

    •     ·       Apa yang membuat Anda percaya menyimpan dana dalam jumlah besar di aplikasi?

    •     ·       Seberapa penting kemudahan login tetapi tetap aman bagi Anda?

E. Gain terkait fitur tambahan (value-added)

    •     ·       Fitur tambahan apa yang Anda harapkan dari aplikasi bank (misalnya budgeting, autodebit)?

    •     ·       Apa yang bisa membuat Anda lebih sering menggunakan aplikasi bank?

    •     ·       Layanan apa yang membuat aplikasi bank terasa “lebih dari sekadar alat transaksi”?


 

PRODUK FUNDING KONVENSIONAL

A. Gain terkait layanan langsung

    •     ·       Seberapa penting bagi Anda mendapatkan pelayanan langsung dari petugas bank?

    •     ·       Apa yang membuat interaksi dengan petugas bank terasa membantu?

    •     ·       Apa yang Anda harapkan dari kualitas layanan di cabang?

B. Gain terkait kepercayaan & rasa aman

    •     ·       Apa yang membuat Anda merasa lebih aman menyimpan dana melalui cabang bank?

    •     ·       Dalam kondisi apa Anda lebih memilih datang langsung ke bank?

    •     ·       Apa yang meningkatkan kepercayaan Anda terhadap bank secara keseluruhan?

C. Gain terkait kejelasan & edukasi

    •     ·       Seberapa penting penjelasan produk secara langsung bagi Anda?

    •     ·       Informasi apa yang membantu Anda merasa yakin dalam memilih produk simpanan?

    •     ·       Apa yang membuat Anda merasa dipandu dengan baik oleh pihak bank?

D. Gain terkait kenyamanan proses

    •     ·       Apa yang membuat proses di cabang terasa nyaman dan tidak merepotkan?

    •     ·       Seperti apa pelayanan yang menurut Anda cepat dan efisien di bank?

 


Gain Spesifik Berdasarkan Jenis Produk Funding

A. Tabungan

    •     ·       Apa manfaat utama yang Anda harapkan dari rekening tabungan?

    •     ·       Seberapa penting fleksibilitas transaksi (tarik, transfer, pembayaran)?

    •     ·       Apa yang membuat Anda merasa tabungan tersebut benar-benar membantu kebutuhan harian?

B. Deposito

    •     ·       Apa yang membuat Anda tertarik menempatkan dana di deposito?

    •     ·       Seberapa penting tingkat bunga atau imbal hasil bagi Anda?

    •     ·       Apa arti “investasi yang aman” dalam konteks deposito?

C. Giro (terutama untuk bisnis)

    •     ·       Apa manfaat utama giro bagi operasional bisnis Anda?

    •     ·       Seberapa penting kemudahan transaksi dalam jumlah besar?

    •     ·       Apa yang membuat pengelolaan dana bisnis menjadi lebih efektif?


 

Gain terkait Value Tambahan & Diferensiasi

  • ·       Layanan tambahan apa yang akan membuat Anda memilih satu bank dibanding yang lain?
  • ·       Apa yang bisa membuat Anda loyal terhadap produk simpanan tertentu?
  • ·       Benefit apa yang membuat Anda ingin merekomendasikan bank ini ke orang lain?
    ·       Apa yang menurut Anda menjadi “nilai lebih” dari sebuah produk funding?



Pada dasarnya, semua pertanyaan di atas secara sistematis menggali:

  • ·       Functional Gain → kemudahan, kecepatan, efisiensi

    • ·       Emotional Gain → rasa aman, nyaman, percaya

    • ·       Economic Gain → bunga, biaya rendah, nilai optimal

    • ·       Experience Gain → transparansi, kontrol, kualitas layanan
Share on Facebook
Share on Twitter