Apa yang dimaksud dengan Perjalanan Pelanggan?
Customer Journey adalah representasi visual dari proses yang dilalui pelanggan atau prospek untuk mencapai tujuan mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan bantuan peta perjalanan pelanggan, Anda bisa mengetahui motivasi pelanggan Anda - kebutuhan dan masalah yang mereka hadapi.
Cara terbaik untuk memvisualisasikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan adalah dengan memetakannya. Sebagian besar peta perjalanan pelanggan menguraikan peristiwa utama, motivasi pelanggan, dan pengalaman pengguna. Kemudian, informasi ini digabungkan menjadi sebuah visual komprehensif yang menggambarkan rata-rata pengalaman pelanggan melakukan hubungan bisnis dengan Anda.
Dengan memahami hubungan ini, Anda dapat memahami cara menyusun titik kontak (touchpoints) Anda untuk menciptakan proses yang paling efektif dan efisien bagi pelanggan Anda. Peta perjalanan pelanggan memetakan proses saat ini, dari touchpoint pertama hingga akhir, untuk melihat apakah pelanggan Anda saat ini mencapai tujuan dan, jika tidak, bagaimana mereka bisa mencapainya.
Manfaat Memetakan Perjalanan Pelanggan
Memilah perjalanan pelanggan fase demi fase, menyelaraskan setiap langkah dengan tujuan, dan merestrukturisasi touchpoints Anda adalah langkah penting untuk memaksimalkan kesuksesan dalam mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru. Bagaimanapun juga, semua yang Anda lakukan adalah untuk memecahkan masalah pelanggan dan membantu mereka mencapai kesuksesan jangka panjang dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Berikut adalah beberapa manfaat dari memetakan perjalanan pelanggan:
- 1. Anda dapat memfokuskan kembali orientasi perusahaan dengan berdasarkan perspektif pelanggan dan calon pelanggan yang berinteraksi dengan Anda.
- 2. Anda dapat membuat basis target pelanggan yang baru.
- 3. Anda dapat menerapkan layanan pelanggan yang proaktif.
- 4. Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
- 5. Anda dapat menciptakan mentalitas fokus pada pelanggan di seluruh perusahaan.
Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Membuat peta perjalanan pelanggan bukanlah sesuatu yang dapat Anda asumsikan atau prediksi berdasarkan perspektif internal Anda. Perjalanan pelanggan adalah spesifik untuk mengenali pengalaman pelanggan Anda. Jadi, cara terbaik untuk memahami perjalanan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada pelanggan.
Langkah 1: Tetapkan tujuan yang jelas untuk peta perjalanan pelanggan yang akan dibuat
Sebelum Anda mulai membuat peta, Anda perlu bertanya pada diri sendiri mengapa Anda membuatnya. Apa sasaran dari pembuatan peta ini? Untuk siapa peta ini dibuat? Atas dasar pengalaman apa peta dibuat?
Langkah 2: Tentukan persona Anda
Persona dan peta perjalanan adalah alat strategis penting yang membantu memberikan pemahaman mendalam tentang siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda di semua titik kontak. Hal yang perlu Anda tetapkan adalah perjalanan siapa yang akan Anda petakan, jenis pelanggan tertentu (persona), pelanggan potensial (target), atau segmen pelanggan, tergantung pada tujuan inisiatif pemetaan perjalanan Anda. Sebagian besar informasi untuk membuat peta perjalanan berasal dari persona Anda, itulah mengapa yang terbaik adalah membuat persona terlebih dahulu. Setelah Anda membuat persona, Anda dapat menggunakannya untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang menggambarkan pengalaman setiap persona di berbagai titik kontak.
Langkah 3: Tentukan fase pelanggan Anda
Peta perjalanan biasanya diatur oleh tahapan pelanggan (terkadang disebut sebagai fase). Setiap tahap mewakili tujuan utama yang ingin dicapai pelanggan Anda dalam keseluruhan perjalanan mereka. Anda harus membangun peta perjalanan pelanggan dengan tahapan yang mewakili perjalanan berorientasi tujuan pelanggan Anda, bukan langkah proses internal Anda.
Contoh: Template Customer Journey – Buyer’s Journey
Jadi, setelah Anda mendefinisikan persona Anda, Anda harus mengidentifikasi tahapan perjalanan pelanggan. Proses apa yang diperlukan untuk mulai dari mempertimbangkan berbagai alternatif hingga pembelian produk atau layanan Anda? Berdasarkan persona, tentukan tahapan yang dialami pelanggan Anda dengan Anda dari waktu ke waktu. Tentukan bagaimana, kapan dan di mana mereka: menemukan perusahaan Anda, meneliti produk atau layanan Anda, memilih Anda daripada pesaing, membeli dari Anda, dan menjaga hubungan dengan Anda.
Langkah 4: Gambarkan Titik Kontak yang Digunakan Pelanggan untuk Berinteraksi dengan Organisasi Anda
Titik kontak pelanggan adalah titik kontak dimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, dari awal hingga akhir. Misalnya, pelanggan dapat menemukan bisnis Anda secara online atau dari iklan, melihat peringkat dan ulasan, mengunjungi website Anda, saat berbelanja atau menghubungi layanan pelanggan Anda. Ini seperti sebuah daftar yang panjang, tetapi sebenarnya hanya merupakan beberapa poin kontak Anda! Mengidentifikasi titik kontak Anda adalah langkah penting untuk membuat peta perjalanan pelanggan dan memastikan pelanggan Anda puas di setiap langkahnya.
Langkah 5: Identifikasi titik dimana pelanggan menemui masalah
Pada tahap ini, saatnya mengumpulkan semua data Anda dan melihat gambaran besarnya untuk mengidentifikasi potensi hambatan atau kesulitan yang dialami pelanggan dalam perjalanannya. Anda mungkin juga ingin mencatat area yang saat ini sudah dilakukan dengan benar, dan mencari cara untuk meningkatkannya.
Untuk melakukan ini, tanyakan pada diri Anda, dan wawancarai pelanggan serta staf yang berhubungan dengan pelanggan. Beberapa pertanyaan potensial mungkin termasuk:
- • Apakah pelanggan saya mencapai tujuan mereka pada saat mereka mengunjungi kami?
- • Di tahap mana terjadinya masalah dan munculnya rasa frustrasi?
- • Di tahap mana orang membatalkan pembelian (dan mengapa)?
Setelah Anda mengetahui di mana hambatan dan masalah yang mereka hadapi, berilah tanda di peta perjalanan pelanggan Anda.
Untuk setiap tahapan dalam perjalanan pelanggan, cobalah untuk mengidentifikasi:
- • Apa tujuan mereka, apa yang ingin mereka capai
- • Proses seperti apa yang mereka harapkan
- • Langkah-langkah dan titik kontak yang mereka gunakan untuk menyelesaikan setiap tahapan
- • Perasaan mereka secara emosional selama setiap pengalaman poin kontak dan penyebabnya
- • Pemikiran mereka dalam di tahapan yang sedang dilalui
- • Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya
Checklist untuk Mengembangkan Peta Perjalanan Pelanggan
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda tanyakan pada diri Anda sendiri saat membuat peta perjalanan pelanggan:
• Bagaimana (calon) pelanggan Anda dapat menemukan Anda dan bagaimana mereka memecahkan (atau mengatasi) masalah sebelum menggunakan solusi dari Anda?
- • Apa masalah pelanggan yang Anda coba selesaikan? Atau dengan kata lain, apa masalah umum dan masalah utama yang dialami pelanggan yang dapat dibantu oleh produk Anda?
- • Seberapa mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan akses ke layanan pelanggan?
- • Bagaimana cara Anda untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di berbagai lini interaksi?
- • Apakah mudah bagi pelanggan untuk membayar produk atau layanan Anda