Tulisan ini pernah dimuat di harian surabaya post tanggal 19 Oktober 2001.
© 2001. N. Adhi W. All rights reserved.
"Bapak sudah pernah beli games di sini belum? Kita pakai sistem point, kalau nanti sudah terkumpul 10 point, Bapak bisa tukar point itu dengan 1 title games…"
Kaget juga saya. Niat saya yang tadinya cuma mau beli game komputer untuk hiburan di rumah setelah capek kerja seharian. Soalnya sebagai manusia kita pasti perlu keseimbangan dalam hidup, nggak cuma ngotot kerja seharian, harus ada aktivitas lain diluar rutinitas kerja. Terus terang saja, selama ini belum pernah ada toko game komputer yang melakukan program pemasaran walaupun cuma kecil-kecilan, semuanya berorientasi pada penjualan, cukup pilih lokasi yang dekat dengan pusat perdagangan komputer, penjualan sudah dianggap bakal memberikan pemasukan yang cukup lumayan. Makanya setelah tahu toko game komputer yang saya kunjungi tersebut punya program pemasaran yang cukup menarik, jadi timbul rasa penasaran saya.
Sebelumnya saya minta maaf pada para pembaca, soalnya nama toko game komputer tersebut dan para kompetitornya tidak akan saya sebutkan karena beberapa alasan tertentu, saya hanya akan menggunakan akronim saja. Tapi kalau para pembaca ternyata maniak main game komputer, kemungkinan besar langsung kenal sama toko yang saya maksud.
Kembali ke topik pembahasan, sebenarnya tujuan program pemasarannya simpel saja. Gimana caranya biar konsumen yang beli game di toko dia balik lagi, titik. Soalnya perang antar penjual game komputer sekarang ini sudah masuk ke tahap komoditisasi. Harga jual konsumen rata-rata sama. Yang membedakan hanya lokasi, tempat dan pelayanan. Makanya toko yang saya kunjungi tersebut, katakanlah SMT, pakai strategi yang cukup berbeda. Saya cukup menukarkan sepuluh point yang saya kumpulkan untuk mendapatkan satu title game gratis. Point itu sendiri akan saya peroleh setiap saya membeli satu title game.
Dalam hal pelayanan pun SMT agak berbeda dengan kompetitor lainnya. Kalau di kebanyakan toko game komputer kita sama sekali nggak bisa ngetes game yang mau kita beli, pilih game terus bayar. Kalau di SMT kita dipersilahkan untuk ngetes dulu game yang kita mau beli, sudah begitu SMT memberikan garansi 1 minggu. Jadi kalau beli game dari SMT hati kita nggak ketar-ketir, ada error atau bisa running nggak game yang saya beli Karena sebagai gamers atau konsumen untuk produk apapun, ditambah dengan budaya masyarakat timur, ada satu hal yang paling dimalasi oleh kita, yaitu kembali ke tempat kita membeli sesuatu hanya untuk sekedar complaint. Buang-buang waktu dan ada sedikit rasa malu dan juga rasa gengsi. Paling kalau ada error kita cuma bisa ngedumel dan kapok untuk berkunjung kembali untuk membeli.
Menghargai Pelanggan
Menurut Larry Dotson dalam artikelnya yang berjudul 'Reward Your Customer', ada beberapa faktor yang dapat membuat pelanggan kembali seperti harga, kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, pelayanan yang istimewa, dan lain-lain. Cara terbaik menurut beliau adalah memberi penghargaan pada konsumen untuk setiap transaksi pembelian yang terjadi, dan tiga program customer reward yang paling efektif adalah jumlah transaksi pembelian, jumlah uang yang dibelanjakan dan sistem point.
Banyaknya Transaksi Pembelian. Program pemasaran yang dilakukan oleh SMT sebenarnya mengacu pada model ini. Program ini didasarkan pada banyaknya transaksi pembelian yang telah dilakukan oleh pelanggan. Perusahaan dapat memberikan produk atau jasa secara cuma-cuma pada pelanggan yang telah melampaui batas tertentu, misalnya sepuluh kali pembelian. Untuk membuat program ini lebih efektif, Anda bisa membuat batasan waktu kapan kesepuluh transaksi pembelian tersebut paling lambat dapat dilaksanakan.
Banyaknya Uang yang Dibelanjakan. Anda dapat membuat persyaratan berapa rupiah yang dapat dibelanjakan oleh pelanggan sebelum dia memperoleh sebuah penghargaan. Misalnya, apabila pelanggan Anda membelanjakan uangnya sebesar Rp. 50,000,- pada bulan ini, maka dia dapat memperoleh diskon di bulan berikutnya. Anda juga dapat memberikan reward pada hanya satu pelanggan dengan jumlah transaksi terbesar setiap bulannya dengan memberikan penghargaan yang lebih besar, paket liburan misalnya. Atau juga memberlakukan undian, dimana setiap pelanggan yang memperoleh point memiliki kode tertentu sehingga siapa yang memiliki nomor kode yang keluar pada saat undian dilakukan adalah pemenangnya. Matahari Dept. Store dengan Matahari Club Card melakukan hal ini, walaupun sebenarnya lebih kompleks dari yang dijabarkan di atas, karena Matahari mulai menerapkan sistem Customer Relationship Management di dalam perusahaannya.
Sistem Point. Menghargai pelanggan untuk setiap rupiah yang dibelanjakan. Misalnya pelanggan dapat memperoleh satu buah telepon genggam apabila sudah mengumpulkan 500 point. Sehingga pelanggan akan membelanjakan uangnya sebesar Rp. 500 untuk membeli produk atau jasa Anda agar mendapatkan satu buah telepon genggam. Untuk meningkatkan penjualan produk atau jasa yang rendah tingkat penjualannya, Anda cukup menawarkan point tambahan untuk setiap rupiah yang dibelanjakan pada produk tertentu. Bank Bali dengan Kualiva sebenarnya mengacu pada program ini, walaupun pelanggan tidak membeli dari Bank Bali, tetapi pelanggan Bank Bali ‘dipaksa’ untuk menggesek kartunya agar mengumpulkan point dengan iming-iming point yang dapat ditukarkan dengan produk tertentu.
Tetapi yang jelas kita tidak harus meniru seratus persen model yang ditawarkan oleh Larry Dotson, kita bisa saja memodifikasi ataupun mengkombinasikan ketiga macam program pemasaran tersebut sehingga program tersebut akan memberikan hasil yang optimal bagi perusahaan kita.
Karena peta persaingan di bisnis game komputer sudah menjurus pada komoditisasi, wajar apabila para pelaku bisnis game komputer mengembangkan berbagai program pemasaran agar pelanggannya selalu datang kembali ke tokonya. Sebenarnya ada juga toko lain yang membuat program pemasaran agar pelanggannya selalu datang kembali, malah lebih canggih dari SMT karena program yang dia lakukan sudah mengumpulkan database pelanggan yang kalau mau dikembangkan bisa menjadi dasar dari program Customer Relationship Management. Katakanlah toko itu MGM. MGM yang sudah berekspansi dengan membuka outlet di beberapa pusat perbelanjaan menggunakan model membership, cukup bayar biaya tertentu atau beli minimal berapa title game, maka pelanggan akan menjadi member yang akan mendapatkan diskon atau harga khusus untuk game komputer yang dia beli, dan setiap bulan akan dikirim buletin yang isinya kebanyakan berupa game review.
Apakah cara yang dilakukan SMT atau MGM akan berhasil? Hanya waktu yang akan menentukan.
Kaget juga saya. Niat saya yang tadinya cuma mau beli game komputer untuk hiburan di rumah setelah capek kerja seharian. Soalnya sebagai manusia kita pasti perlu keseimbangan dalam hidup, nggak cuma ngotot kerja seharian, harus ada aktivitas lain diluar rutinitas kerja. Terus terang saja, selama ini belum pernah ada toko game komputer yang melakukan program pemasaran walaupun cuma kecil-kecilan, semuanya berorientasi pada penjualan, cukup pilih lokasi yang dekat dengan pusat perdagangan komputer, penjualan sudah dianggap bakal memberikan pemasukan yang cukup lumayan. Makanya setelah tahu toko game komputer yang saya kunjungi tersebut punya program pemasaran yang cukup menarik, jadi timbul rasa penasaran saya.
Sebelumnya saya minta maaf pada para pembaca, soalnya nama toko game komputer tersebut dan para kompetitornya tidak akan saya sebutkan karena beberapa alasan tertentu, saya hanya akan menggunakan akronim saja. Tapi kalau para pembaca ternyata maniak main game komputer, kemungkinan besar langsung kenal sama toko yang saya maksud.
Kembali ke topik pembahasan, sebenarnya tujuan program pemasarannya simpel saja. Gimana caranya biar konsumen yang beli game di toko dia balik lagi, titik. Soalnya perang antar penjual game komputer sekarang ini sudah masuk ke tahap komoditisasi. Harga jual konsumen rata-rata sama. Yang membedakan hanya lokasi, tempat dan pelayanan. Makanya toko yang saya kunjungi tersebut, katakanlah SMT, pakai strategi yang cukup berbeda. Saya cukup menukarkan sepuluh point yang saya kumpulkan untuk mendapatkan satu title game gratis. Point itu sendiri akan saya peroleh setiap saya membeli satu title game.
Dalam hal pelayanan pun SMT agak berbeda dengan kompetitor lainnya. Kalau di kebanyakan toko game komputer kita sama sekali nggak bisa ngetes game yang mau kita beli, pilih game terus bayar. Kalau di SMT kita dipersilahkan untuk ngetes dulu game yang kita mau beli, sudah begitu SMT memberikan garansi 1 minggu. Jadi kalau beli game dari SMT hati kita nggak ketar-ketir, ada error atau bisa running nggak game yang saya beli Karena sebagai gamers atau konsumen untuk produk apapun, ditambah dengan budaya masyarakat timur, ada satu hal yang paling dimalasi oleh kita, yaitu kembali ke tempat kita membeli sesuatu hanya untuk sekedar complaint. Buang-buang waktu dan ada sedikit rasa malu dan juga rasa gengsi. Paling kalau ada error kita cuma bisa ngedumel dan kapok untuk berkunjung kembali untuk membeli.
Menghargai Pelanggan
Menurut Larry Dotson dalam artikelnya yang berjudul 'Reward Your Customer', ada beberapa faktor yang dapat membuat pelanggan kembali seperti harga, kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, pelayanan yang istimewa, dan lain-lain. Cara terbaik menurut beliau adalah memberi penghargaan pada konsumen untuk setiap transaksi pembelian yang terjadi, dan tiga program customer reward yang paling efektif adalah jumlah transaksi pembelian, jumlah uang yang dibelanjakan dan sistem point.
Banyaknya Transaksi Pembelian. Program pemasaran yang dilakukan oleh SMT sebenarnya mengacu pada model ini. Program ini didasarkan pada banyaknya transaksi pembelian yang telah dilakukan oleh pelanggan. Perusahaan dapat memberikan produk atau jasa secara cuma-cuma pada pelanggan yang telah melampaui batas tertentu, misalnya sepuluh kali pembelian. Untuk membuat program ini lebih efektif, Anda bisa membuat batasan waktu kapan kesepuluh transaksi pembelian tersebut paling lambat dapat dilaksanakan.
Banyaknya Uang yang Dibelanjakan. Anda dapat membuat persyaratan berapa rupiah yang dapat dibelanjakan oleh pelanggan sebelum dia memperoleh sebuah penghargaan. Misalnya, apabila pelanggan Anda membelanjakan uangnya sebesar Rp. 50,000,- pada bulan ini, maka dia dapat memperoleh diskon di bulan berikutnya. Anda juga dapat memberikan reward pada hanya satu pelanggan dengan jumlah transaksi terbesar setiap bulannya dengan memberikan penghargaan yang lebih besar, paket liburan misalnya. Atau juga memberlakukan undian, dimana setiap pelanggan yang memperoleh point memiliki kode tertentu sehingga siapa yang memiliki nomor kode yang keluar pada saat undian dilakukan adalah pemenangnya. Matahari Dept. Store dengan Matahari Club Card melakukan hal ini, walaupun sebenarnya lebih kompleks dari yang dijabarkan di atas, karena Matahari mulai menerapkan sistem Customer Relationship Management di dalam perusahaannya.
Sistem Point. Menghargai pelanggan untuk setiap rupiah yang dibelanjakan. Misalnya pelanggan dapat memperoleh satu buah telepon genggam apabila sudah mengumpulkan 500 point. Sehingga pelanggan akan membelanjakan uangnya sebesar Rp. 500 untuk membeli produk atau jasa Anda agar mendapatkan satu buah telepon genggam. Untuk meningkatkan penjualan produk atau jasa yang rendah tingkat penjualannya, Anda cukup menawarkan point tambahan untuk setiap rupiah yang dibelanjakan pada produk tertentu. Bank Bali dengan Kualiva sebenarnya mengacu pada program ini, walaupun pelanggan tidak membeli dari Bank Bali, tetapi pelanggan Bank Bali ‘dipaksa’ untuk menggesek kartunya agar mengumpulkan point dengan iming-iming point yang dapat ditukarkan dengan produk tertentu.
Tetapi yang jelas kita tidak harus meniru seratus persen model yang ditawarkan oleh Larry Dotson, kita bisa saja memodifikasi ataupun mengkombinasikan ketiga macam program pemasaran tersebut sehingga program tersebut akan memberikan hasil yang optimal bagi perusahaan kita.
Karena peta persaingan di bisnis game komputer sudah menjurus pada komoditisasi, wajar apabila para pelaku bisnis game komputer mengembangkan berbagai program pemasaran agar pelanggannya selalu datang kembali ke tokonya. Sebenarnya ada juga toko lain yang membuat program pemasaran agar pelanggannya selalu datang kembali, malah lebih canggih dari SMT karena program yang dia lakukan sudah mengumpulkan database pelanggan yang kalau mau dikembangkan bisa menjadi dasar dari program Customer Relationship Management. Katakanlah toko itu MGM. MGM yang sudah berekspansi dengan membuka outlet di beberapa pusat perbelanjaan menggunakan model membership, cukup bayar biaya tertentu atau beli minimal berapa title game, maka pelanggan akan menjadi member yang akan mendapatkan diskon atau harga khusus untuk game komputer yang dia beli, dan setiap bulan akan dikirim buletin yang isinya kebanyakan berupa game review.
Apakah cara yang dilakukan SMT atau MGM akan berhasil? Hanya waktu yang akan menentukan.